Drogi Użytkowniku, Twoja przeglądarka jest nieaktualna. Prosimy pobrać jedną z podanych poniżej, aktualnych i darmowych, przeglądarek

Google Chrome Internet Explorer Mozzila Firefox Opera Safari
Raport społeczny 2015
 

Wzajemne zrozumienie potrzeb i oczekiwań jest punktem wyjścia do efektywnej komunikacji, a co za tym idzie owocnej współpracy.

Klienci

GRI:

Budowanie trwałych relacji z klientami jest jednym z ważniejszych fundamentów działalności naszej Spółki. Wzajemne zrozumienie potrzeb i oczekiwań jest punktem wyjścia do efektywnej komunikacji, a co za tym idzie owocnej współpracy. Produkując substancje chemiczne jesteśmy zobligowani do zapewnienia najwyższych standardów jakości i bezpieczeństwa naszym klientom.

Nasze Relacje

Wytwarzamy zarówno środki o charakterze masowym, jak również wyroby specjalistyczne, nierzadko na indywidualne zamówienia klientów, w oparciu o ich szczególne wymagania oraz specjalnie dopasowane parametry. Do grona naszych odbiorców należy szereg wiodących międzynarodowych koncernów, działających zarówno w branży detergentów, środków higieny osobistej i kosmetyków jak i w innych gałęziach przemysłu. Do grupy strategicznych klientów Spółki każdego roku dołączają kolejne, prężnie działające międzynarodowe firmy, reprezentujące różne branże przemysłowe.

Badanie Zadowolenia Klienta (CSI)

W ramach doskonalenia oraz identyfikacji oczekiwań i potrzeb Klientów, prowadzimy Badanie Zadowolenia Klienta.

Ankieta stanowiąca narzędzie badawcze, prowadzona jest cyklicznie, raz w roku. Na podstawie informacji zawartych w ankietach sporządzany jest raport prezentujący wyniki, stanowiące punkt wyjścia do wprowadzania zmian we współpracy z klientami w tym w standardach ich obsługi.

Wypełniając ankietę, klienci mogą oceniać współpracę ze Spółką PCC EXOL SA pod kątem: zgodności dostarczonego produktu ze specyfikacją techniczną, stopnia w jakim produkt spełnia oczekiwania, terminowości dostaw, jakości opakowania, kompletności dokumentacji, szybkości reagowania na zapytania ofertowe, reklamacji itp., dostępu do informacji technicznych o wyrobie, ogólnego poziomu zadowolenia związanego z kontaktami z naszą Spółką, jakości obsługi handlowej, poziomu kompetencji pracowników czy jakości proponowanych ofert.

ANALIZA WYNIKÓW BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW W 2015 roku:

Średni wynik CSI w 2015 roku wyniósł 0,39, natomiast w 2014 roku kształtował się na poziomie 0,35.

Najistotniejszymi zagadnieniami dla naszych klientów były:

  • Zgodność dostarczonego wyrobu ze specyfikacją techniczną
  • Terminowość dostaw
  • Szybka reakcja na zapytanie ofertowe, reklamacje itp.

Mniej istotnymi zagadnieniami dla naszych klientów były:

  • Jakość opakowania
  • Ogólny poziom zadowolenia związany z kontaktami z naszą firmą
  • Obsługa reklamacyjna

Najwyższy poziom zadowolenia klientów dotyczył:

  • Zgodności dostarczonego wyrobu ze specyfikacją techniczną
  • Kompletności dokumentacji
  • Jakości obsługi handlowej, poziomu kompetencji pracowników

Najniższy poziom zadowolenia klientów dotyczył:

  • Jakości opakowania
  • Obsługi reklamacyjnej
  • Ogólnego poziomu zadowolenia związanego z kontaktami z naszą firmą

Nasze zobowiązania:

Będziemy kontynuować Badania Zadowolenia Klienta oraz doskonalić znaczące dla naszych klientów obszary prowadzonej działalności.

Nasz dialog z klientami

Portal produktowy

W listopadzie 2015 roku został uruchomiony Portal Produktowy Grupy PCC (www.products.pcc.eu). Jest to internetowy katalog produktów dyzwizji chemicznej Grupy PCC prezentujący ponad 800 produktów i formulacji chemicznych wykorzystywanych jako surowce, dodatki, reagenty lub preparaty gotowe do użycia.

Intuicyjna budowa portalu pozwala na identyfikację produktów zarówno poprzez określenie grupy związków do których przynależą, jak i poprzez indeks branży, w której znajdują zastosowanie.

Dzięki systemowi filtrów, klient może w łatwy oraz szybki sposób wyselekcjonować produkt odpowiadający jego potrzebom. W 2015 roku przeprowadzono cykl testów, audytów wewnętrznych i zewnętrznych, przygotowujących Portal Produktowy do prawidłowej obsługi klientów.

Nasze zobowiązania:

Będziemy kontynuować rozwój Portalu Produktowego z korzyścią dla naszych interesariuszy, publikując rzetelne informacje o naszych produktach, ich parametrach i właściwościach użytkowych.

Dział Sprzedaży

Dział Sprzedaży Spółki na bieżąco reaguje na wszelkie uwagi i spostrzeżenia klientów. Kontakt odbywa się drogą telefoniczną, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub podczas bezpośrednich spotkań organizowanych zarówno w siedzibie naszej firmy, jak i u poszczególnych klientów. Formułowane przez klientów zagadnienia odnoszą się do kilku podstawowych obszarów: jakości produktów, realizowanych inwestycji, aktualnych cen produktów czy reklamacji. Odpowiedzi udzielane są m.in. wykwalifikowany zespół działu sprzedaży oraz marketingu produktowego, ustnie podczas spotkań, telefonicznie i poprzez pocztę e-mail.

W 2015 roku zarejestrowaliśmy 76 reklamacji, w tym 64 reklamacje – uznano za zasadne, 8 - odrzucono, i 2 - uznano częściowo. Ilość ta jest większa o 13% w stosunku do 2014 roku. Wzrost ilości reklamacji, jest wynikiem powiększenia portfolio produktowego o nowe autorskie produkty, w stosunku do roku 2014.

Bezpieczeństwo Klientów

Stale dostosowujemy nasze praktyki w zależnych od nas etapach cyklów życia produktów, tak aby maksymalnie zniwelować potencjalne zagrożenia.

Rozwiń wypowiedź

Marcin Wilczyński

Menadżer ds. REACH i Zrównoważonego Rozwoju PCC EXOL SA

Bezpieczeństwo interesariuszy zaangażowanych w działalność naszej spółki oraz bezpieczeństwo środowiska, to bezsprzecznie priorytety PCC EXOL SA. Wiemy jakie ryzyka oraz niebezpieczeństwa niesie za sobą kontakt z substancjami chemicznymi, dlatego stale dostosowujemy nasze praktyki w zależnych od nas etapach cyklów życia produktów, tak aby maksymalnie zniwelować potencjalne zagrożenia. Przestrzeganie obowiązujących regulacji prawnych, zarówno krajowych jak i międzynarodowych, odpowiednie oznakowanie produktów oraz stały nadzór nad ich jakością determinuje obniżenie stopnia zagrożenia do statystycznego minimum.

Produkcja i sprzedaż substancji chemicznych wymaga podejmowania istotnych działań na rzecz ochrony zdrowia klienta. Bezpieczeństwo ludzi i środowiska jest kluczowym aspektem w całym cyklu życia produktu. Informowanie klientów o ryzykach i zasadach użytkowania naszych wyrobów jest elementarnym działaniem podczas każdorazowej realizacji zamówienia.

Ocena wypływu na zdrowie i bezpieczeństwo prowadzona jest dla wszystkich produktów wytwarzanych przez Spółkę. W 2015 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnie stosowanymi kodeksami, dotyczącymi wpływu na zdrowie i bezpieczeństwo w odniesieniu do produktów, w wyniku których zastosowane byłby by kary, grzywny lub ostrzeżenia. W 2015 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi dostarczania i użytkowania produktów.

Rodzaj informacji o produktach i usługach wymaganych na mocy procedur organizacji
Tak Nie
Pochodzenie komponentów produktów
Skład, szczególnie w przypadku substancji, które mogą wywierać wpływ na środowisko lub społeczeństwo
Bezpieczeństwo użytkowania produktów
Odpady produktowe i wpływ na środowisko lub społeczeństwo
Inne:
- wykaz środków pierwszej pomocy
- toksyczność i ekologiczność produktów
- warunki magazynowania i transportu

Rozporządzenie REACH

Jako producent w branży chemicznej, spełniamy wymagania nałożone Rozporządzeniem (WE) nr 1907/2006 z dnia 18 grudnia 2006 r. w sprawie rejestracji, oceny, udzielania zezwoleń i stosowanych ograniczeń w zakresie chemikaliów (REACH). W celu efektywnego wdrożenia założeń wynikających z rozporządzenia powołano zespół ds. REACH, którego zadaniem jest zbieranie danych regulacyjnych dotyczących produktów, wyszukiwanie nowości oraz pozyskiwanie informacji wewnątrz firmy.

PCC EXOL SA przeprowadza działania ukierunkowane na spełnienie założeń Rozporządzenia REACH poprzez:

  • Współpracę z dostawcami oraz klientami w celu zabezpieczenia wstępnej rejestracji substancji, które wprowadzamy do obrotu
  • Rejestrację substancji, które produkujemy lub importujemy
  • Sprawdzanie naszych produktów pod względem zawartości poszczególnych substancji, względem wymogów stawianych w Rozporządzeniu REACH i innych powiązanych aktach prawnych

Zgodnie z obowiązującym Rozporządzeniem REACH posiadamy zarejestrowane wszystkie wymagane substancje. Dokumentacja jest na bieżąco aktualizowana.

Certyfikaty

Dzięki utrzymywaniu wysokich standardów produkcji, nasze wyroby posiadają szereg certyfikatów świadczących m.in. o ich wysokiej jakości.

Certyfikaty Biodegradowalności

Większość produkowanych przez nas surfaktantów, przeznaczonych jest do produkcji detergentów oraz środków higieny osobistej. Są to produkty codziennego użytku dlatego kwestia biodegradacji ma w ich przypadku bardzo duże znaczenie. W ramach badań i certyfikacji w tym zakresie, współpracujemy z Instytutem Przemysłu Chemicznego, który prowadzi testy biodegradowalności zgodnie z zasadami Dobrych Praktyk Laboratoryjnych. W przypadku biodegradowalności powyżej 60%, produkt jest uznawany za biodegradowalny i  uzyskuje certyfikat biodegradowalności.

W 2015 roku, 71% surfaktantów z oferty Spółki wykazywało podatność na biodegradację tlenową.

  • wśród surfaktantów amfoterycznych, 100% jest biodegradowalnych tlenowo, a 50% z nich posiada certyfikat IPO

  • w przypadku surfaktantów anionowych, 100% jest biodegradowalnych, a 60% z nich posiada certyfikat IPO

  • wśród surfaktantów niejonowych, 66% jest biodegradowalnych, a 45% z nich posiada certyfikat IPO

Nasze zobowiązania:

Będziemy w dalszym ciągu pracować nad zwiększeniem udziału produktów biodegradowalnych w portfolio produktowym Spółki.

Certyfikaty EcoCert

W 2015 roku, cztery produkowane przez Spółkę substancje, otrzymały prestiżowy znak jakości EcoCert i EcoCert Cosmos, przyznawane produktom kosmetycznym oraz surowcom do ich wytwarzania. Jest to najważniejsze i najbardziej uznane w Europie świadectwo jakości i bezpieczeństwa środowiskowego.

Certyfikaty Koszerności

We wrześniu 2014 roku, otrzymaliśmy Certyfikat Koszerności dla pięciu produktów wytypowanych do certyfikacji. W  związku z powyższym spełniliśmy szereg rygorystycznych wymogów dotyczących produkcji magazynowania oraz pozyskiwania i transportu surowców. Posiadanie certyfikatu pozwoliło nam na podjęcie współpracy z nowymi odbiorcami oraz poszerzenie oferty w zakresie sprzedaży certyfikowanych produktów do stałych kontrahentów.

Oznakowanie produktów i usług

Oznakowanie produktów chemicznych jest regulowane rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego. W ramach dbałości o bezpieczeństwo naszych klientów, przestrzegamy wszystkich zaleceń wynikających z obowiązującego prawa. Prawidłowe oznakowywanie naszych produktów stanowi istotny element w relacjach z klientami.

Elementem prawidłowego oznakowywania produktów są etykiety, na których podajemy podstawowe informacje dotyczące nazwy produktu, nazwy producenta i danych adresowych oraz informacji o masie produktu. Dodatkowo na podstawie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1272/2008 z dnia 16 grudnia 2008 r. w sprawie klasyfikacji, oznakowania i pakowania substancji i mieszanin, na opakowaniach znajdują się:

  • informacje o nazwie substancji wraz z numerem identyfikacyjnym

  • piktogramy określające lub wskazujące rodzaj zagrożenia

  • zwroty wskazujące rodzaj zagrożenia

  • zwroty wskazujące środki ostrożności

Właściwym oznaczeniom podlegają wszystkie produkty wytwarzane w Spółce.

Karty Charakterystyki

Dla wszystkich produktów Spółki zostały opracowane Karty Charakterystyki. Scenariusze Narażenia, jako dodatkowa część Karty Charakterystyki zostały opracowane dla tych produktów, wobec których taki wymóg stawia Rozporządzenie REACH.

Karta Charakterystyki stanowi źródło informacji o parametrach fizykochemicznych substancji oraz ewentualnych zagrożeniach jakie możne powodować.

Dokument podzielony jest na 16 sekcji, w których znajdują się informacje na temat: identyfikacji substancji, danych firmy, identyfikacji zagrożeń, składu substancji, wykazu środków pierwszej pomocy, postępowania w przypadku pożaru oraz niezamierzonej emisji substancji do środowiska, sposobów magazynowania i postępowania z substancją, kontroli narażenia oraz środkach ochrony indywidualnej, właściwościach fizykochemicznych oraz stabilności i reaktywności substancji, toksyczności i ekologiczności, sposobach postępowania z odpadami, transportu, przepisów prawnych i innych.

W 2015 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnie stosowanymi kodeksami, dotyczącymi wpływu na zdrowie i bezpieczeństwo w odniesieniu do oznakowania produktów, w wyniku których zastosowane byłby by kary, grzywny lub ostrzeżenia.

Prywatność Klienta

W celu ochrony prywatności oraz danych osobowych klientów, na podstawie Uchwały Zarządu z roku 2014, powołano Administratora Bezpieczeństwa Informacji (ABI), którego obowiązki reguluje Polityka Bezpieczeństwa Informacji. Nadrzędnym celem Polityki jest zapewnienie ochrony danych osobowych, adekwatnej do zagrożeń, oraz uregulowanie sposobów bezpiecznego przetwarzania danych osobowych, zgodnie z przepisami prawnymi obowiązującymi w tym zakresie.

W 2015 roku nie odnotowano naruszeń prywatności Klientów, oraz nie odnotowano żadnych nierawidłowości w związku z ochroną danych osobowych.